ZetaDisplayn asiakastukitiimissä työskentelee kahdeksan teknisen asiakaspalvelun rautaista ammattilaista. Tiimistä löytyy erityisosaamista monelta alueelta, mm. verkkoinfrastruktuurista, laiteraudasta, sekä yrityksen omista ohjelmistoista.
Asiakastukitiimin vetäjä Lauri Lehikoinen vastasi kysymyksiin tiimin päivittäisestä työstä ZetaDisplayn Vantaan toimistolla:
Mitä asiakastukitiimin toimenkuvaan kuuluu?
Asiakastukitiimin tehtävänä on käsitellä asiakkailta tulevat tukipyynnöt ja palvella asiakkaita nopeasti ja asianmukaisesti. Tarjoamme asiakkaillemme myös proaktiivista valvontaa, mikä tarkoittaa sitä, että pystymme reagoimaan asiakkaan vikatilanteeseen ennen kuin se realisoituu käytännön ongelmaksi asiakkaan palvelussa. Tämä palvelu tuo mielenrauhaa nyt poikkeustilan aikana esimerkiksi ravintola-alan toimijoille, joiden ihmiset ovat kentällä toimittamassa ruokia eikä heillä ole resursseja valvoa omia näyttöjään.
Miten kuvailisit tavallista arkipäiväänne?
Vantaan toimistolla työskentelemme valvomotilassa, jossa meillä on koko seinän levyinen videoseinä. Näytöltä näemme asiakkaiden tukipyynnöt ja niiden etenemisen reaaliaikaisesti. Videoseinä näyttää meille myös erilaista tilastotietoa, jota seuraamalla pystymme reagoimaan nopeasti, jos esimerkiksi joku tietty tukipyyntökategoria alkaa kasvamaan.
Paljonko teille tulee yhteydenottoja per päivä?
Saamme keskimäärin 25-30 yhteydenottoa päivässä. Tavallisin yhteydenoton aihe on se, että asiakkaalla on mennyt näyttö pimeäksi. Suurin osa vikatilanteista pystytään ratkomaan etänä, mutta aina silloin tällöin tilanne vaatii huoltokäynnin. Silloin lähetämme asentajan fyysisesti paikalle.
Nopein tapa saada apua ongelmatilanteessa?
Nopein tapa saada apua on täyttää huolellisesti tukipyyntölomake, joka löytyy nettisivuiltamme. Toiveemme on, että lomakkeelle kirjoitetaan mahdollisimman paljon ennakkotietoa vikatilanteesta sekä jo tehdyistä tarkistuksista ja toimenpiteistä, jolloin pääsemme tehokkaimmin suoraan ongelmaan kiinni. Aina tukilomaketta ei tarvitse edes lähettää, sillä lomakkeessa annetaan myös neuvoja, miten vikatilanteen voi mahdollisesti ratkaista itse. Haluamme myös korostaa asiakkaan ja tiimimme välisen yhteistyön merkitystä tukipyyntöjen ratkonnassa.